営業時間を長くし、返品・交換対応、ギフト包装、宅配サービス等、商品を販売することに付随するサービスを付加し、お客様のさまざまな要望に合わせようとすればするほど、曜日・時間帯ごとの業務量は次第にコントロールしにくくなります。 曜日や時間帯によって業務量が変動するなかで、なおかつ生産性を上げていくためには、社員一人当たりの仕事の範囲を広げることで、一人当たりの稼ぐ粗利高をアップさせることが必要になります。
しかし、仕事の範囲を広げるがために、個々の業務の深さが追求できなければ、お客様の心をつかむことはできません。 競争が厳しくなればなるほど、他と差別化できるだけの専門性は必要なのです。

つまり、従来の専門化より、一人当たりの業務を広げた状態での専門化が必要であるということになります。 これをここでは「多能化」と呼ぶこととします。
「これしかできない」という生産性アップの方法から、「これと、これと、これができる」という戦略に変えていくのです。 これからは、できるだけ少ない社員数で、お客様の多様なニーズにその場その場で対応することで、粗利高に対する人件費率を一定に維持することが必要です。
たとえば、印刷会社で考えると、お客様からの急な変更依頼で印刷の作業が2時間ストップすることになった時に、その印刷機を担当する社員が種類の異なる別の印刷機も動かすことができる能力があれば、他のお客様の仕事を先に片づけることができます。 これによって、その社員の、時間当たりにかかる人件費をカバーすることができるのです。

また小売店でも、商品説明から各種サービスまで、ひととおりのお客様の要望に対応できる社員がいれば、客数の少ない時間帯は店のスタッフの人数も少なくすることが可能となります。 つまり、曜日や時間帯ごとの売上げに合わせて、店の適正人員数を決定することができるのです。
また、週40時間制になり社員の休日が増えると、誰が休んでも業務が円滑にすすむようにしておく必要があります。 そのための「多能化」でもあります。
たとえば、家電やスポーツ用品などの専門店は、部門ごとに担当者が決まっている店が多いようです。 このような場合、その担当者が休むと、その部門の商品について詳しい人が店に誰もいないという状態になります。
商品説明も不十分で、結果としてお客様を逃してしまうことが多くなります。

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